Chaos bei der Paketzustellung

Was hinter den häufigsten Problemen steckt und wie sich Verbraucher*innen schützen können

Jedes Jahr steigt die Anzahl an Beschwerden über unzufriedenstellende und unerfolgte Paketzustellungen: oftmals klingeln Paketboten gar nicht, stattdessen landen Pakete unbeaufsichtigt vor der Tür oder werden ohne Rücksprache bei Nachbarn abgegeben. Der Wunsch, dieses Chaos zu umgehen, wird stetig größer.

Immer mehr Deutsche kaufen lieber Online statt im stationären Handel ein. Mit dem rasanten Anstieg an Online-Bestellungen und den häufig versprochenen Lieferzeiten von maximal 48 Stunden wächst jedoch auch die Zahl der Herausforderungen bei der Paketzustellung. 

Im vergangenen Halbjahr gingen fast 23 Tausend Beschwerden zur Post bei der Bundesnetzagentur ein, was eine Zunahme von über 13 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum ist [1]. Davon richten sich nahezu 90 Prozent gegen den Marktführer Deutsche Post [2].

Eine fehlgeschlagene Paketzustellung kann verschiedene Ursachen haben: häufig liegt es daran, dass Empfänger*innen zum Zeitpunkt der Lieferung nicht zu Hause anzutreffen sind. 

In anderen Fällen gehen Sendungen auf dem Transportweg verloren, werden gestohlen oder sogar entsorgt. Rechtlich gilt ein Paket erst dann als erfolgreich zugestellt, wenn es dem Käufer persönlich übergeben wurde.

 Eine einfache Benachrichtigung im Briefkasten oder die Abgabe des Kaufgegenstands bei Nachbarn erfüllt diese Voraussetzung nicht.

Trusted Shops klärt über die fünf gängigsten Fälle von nicht-erfolgreicher Zustellung auf, gegen die im Nachhinein vorgegangen werden kann:

Trusted Shops via Midjourney

Das Paket wurde beim Nachbarn abgegeben

Viele Paketdienstleister behalten sich das Recht einer sogenannten Ersatzzustellung innerhalb ihrer AGB vor. Tatsächlich sind diese Klauseln oftmals unwirksam. Solange es keine Vollmacht gibt, die die Nachbarn dazu befähigt, das Paket entgegenzunehmen, sollte kein Paket innerhalb der Nachbarschaft zugestellt werden.

Um auf Nummer sicher zu gehen, kann man bereits dem Online-Shop, in dem man die Ware kauft, mitteilen, dass keine Annahme durch Nachbarn erfolgen soll. Mit dieser Information kann der Händler beim Zustelldienst den Zusatz „eigenhändig“ einbuchen. So wird sichergestellt, dass nur der richtige Empfänger das Paket in die Hände bekommt.

Unbekannte Nachbarn haben das Paket entgegengenommen und geben es nicht heraus

Sofern der Nachbar nicht als empfangsberechtigt deklariert wurde, sollten Verbraucher*innen sich direkt an den Händler wenden. Dieser ist dafür verantwortlich, dass die Ware beim richtigen Empfänger ankommt. 

Unterschlägt ein Nachbar die Sendung, ist der Händler verpflichtet, den Kaufpreis zu erstatten, aber nicht dazu, dass das bestellte Produkt noch einmal geliefert wird.

Paket einfach vor der Tür abgelegt

Das Zusatellunternehmen kann mit den Empfängern sogenannte Garagen- bzw. Ablageverträge oder Abstellgenehmigungen vereinbaren. Hier wird ein Ort festgelegt, an dem das Paket ausdrücklich abgelegt werden darf (z. B. Garage). Beliebt sind auch die sogenannten Packstationen, die ein freiwilliges Angebot der Postunternehmen darstellen. 

Es ist durchaus möglich, dass ein Paket auch ohne vorherige Zustimmung des Empfängers bei einer Paketstation abgeliefert wird, sollte der*die Empfänger*in nicht zu Hause anzutreffen sein. Allerdings kann man dann die erneute Zustellung an der eigenen Haustür verlangen, z. B. über die Website des Paketdienstes.

Auch Internetkameras und sogenannte SmartLocks erfreuen sich einer gewissen Beliebtheit. Hiermit müssen Empfänger*innen am Tag der Zustellung nicht mehr persönlich zu Hause anwesend sein. Die Empfänger*innen können den Zustellerfirmen einfach einen Sicherheitscode mitteilen oder aus der Ferne die Haustür öffnen, damit das Paket erfolgreich zugestellt werden kann.

Diebstahl oder Transportverlust des Pakets

Sofern das Paket ohne gültige Abstellgenehmigung vor der Tür abgelegt oder gar gestohlen wurde, sollte man sich ebenfalls an die Händler wenden. Diese sind dazu angehalten, den Kaufpreis zu erstatten. Wenn das Paket auf dem Postweg verloren gegangen ist, sollten Verbraucher*innen ebenfalls Kontakt mit dem Händler aufnehmen. Dieser trägt die Transportgefahr und ist somit zur Erstattung des Kaufpreises angehalten. Sofern die Ware noch nicht bezahlt wurde und diese dann auf dem Postweg verloren geht, muss der Kaufpreis nicht bezahlt werden.

Beschädigung des Pakets

Offensichtliche Beschädigungen am Paket sollten direkt vom Zusteller vermerkt werden. Mängel, die erst nach dem Auspacken des Pakets erkannt werden, können innerhalb einer befristeten Zeit, dem Händler gegenüber geltend gemacht werden. Die gesetzlichen Vorschriften sehen eine Gewährleistungsfrist von zwei Jahren vor. Innerhalb der ersten 12 Monate wird vermutet, dass der Schaden bereits bei Übergabe vorlag, danach müssen dies die Kunden beweisen.

Für mehr Informationen:
Paket einfach vor die Tür gelegt – Was darf eine Paketbotin / ein Paketbote? - https://www.trustedshops.de/magazin/paket-vor-tuer-gelegt-was-darf-der-postbote/#darf-das-paket-bei-einer-nachbarin-einem-nachbarn-abgegeben-werden

Über Trusted Shops
Trusted Shops ist Europas Vertrauensmarke im E-Commerce. Das Kölner Unternehmen stellt mit dem Kundenbewertungssystem und dem Gütesiegel inklusive Käuferschutz ein „Rundum-sicher-Paket“ bereit. 

Das Kundenbewertungssystem sorgt für nachhaltiges Vertrauen bei Händler*innen und bei Käufer*innen. Anhand von strengen Einzelkriterien wie Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz überprüft Trusted Shops seine Mitglieder*innen und vergibt sein begehrtes Gütesiegel. 

Mit dem Käuferschutz, den jeder zertifizierte Online-Shop bietet, sind Verbraucher*innen etwa bei Nichtlieferung von Waren abgesichert. 

Weitere Informationen: https://www.trustedshops.com/

Quellen
[1] Spiegel: „So viele Post-Beschwerden gab es noch nie” 
[2] Deutschlandfunk: „Zahl der Beschwerden über Postdienstleistungen steigt“